停车服务规范

1 范围

本标准规定了象山影视城停车服务规范的术语和定义、服务基础和服务内容。

本标准适用于象山影视城内的停车场。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 5768.2  道路交通标志和标线 第2部分:道路交通标志

GB 5768.3  道路交通标志和标线 第3部分:道路交通标线

GA/T 850  城市道路路内停车泊位设置规范

GA/T 1271  城市道路路内停车管理设施应用指南

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1  

停车引导  parking guidance

停车场引导车辆进入停车泊位的行为。

3.2  

服务人员  service personal

停车场的现场工作人员或停车信息系统的工作人员。

3.3  

附加服务  additional services

由停车场经营者自主决定的，基本服务以外旨在更好满足驾驶员及车辆停放需求的相关服务。

4 服务基础

4.1 服务人员

4.1.1 服务人员上岗前应进行培训，培训内容包括法律法规、职业道德、岗位业务知识等，并经考核合格后持证上岗。

4.1.2 服务人员工作应做到：

a) 统一着装，佩带服务牌证，仪表整洁，操作规范，用语文明；

b) 对违反道路停车场管理规定的行为及时进行劝阻和制止；

c) 使用或正确指导驾驶员使用电子仪表收费设备，发现设备损坏和故障及时报修；

d) 协助管理部门进行执法取证。

4.1.3 服务管理

4.1.3.1 停车场管理部门应建立健全顾客服务、投诉受理、设施设备维护、车辆停放、车辆进出、安全、计费结算、应急处理、卫生保洁、业务统计、业务培训等管理制度。

4.1.3.2 停车场管理部门应建立车位情况实时显示系统，并将车位情况、客服电话展示给游客。

4.2 场地设施保障

4.2.1 停车场的停车区域应经政府管理部门依法确定。

4.2.2 停车场设施应符合GA/T 1271的规定，定期检修维护。

4.2.3 停车场泊位设置应符合GA/T 850的规定，定期检修维护。

4.2.4 停车场的交通标志、标线应符合GB 5768.2和GB 5768.3的规定，定期检修维护。

4.2.5 停车场应配置电子收费设备，包括但不限于手持收费机、地磁、视频采集、网络通讯设备等，定期检修维护。

4.2.6 停车场管理部门应及时清洁电子仪表收费设备、标志、标牌等服务设施设备，定期检修维护。

4.2.7 停车场管理部门应关注路内停车场设施设备的运行维护，发现设施设备故障、缺损，应及时向管理部门报告。

4.2.8 停车场应设立游客集散中心，为游客提供至景区车辆接送服务。

5 服务内容

5.1 车辆引导疏通服务

5.1.1 车辆引导

停车场应提供停车引导服务。场外的停车引导系统应准确提供本场的地理位置、泊位数量等信息，场内的停车引导系统应准确提供本场内车位位置、使用状态。

5.1.2 车辆进场

车辆进场时，服务人员应做到：

a) 制止装有易燃、易爆、有毒、有害等危险物品或其它违禁物品的车辆进入；

b) 观察车辆是否有漏水、漏油等异常情况，提醒驾驶员关好门窗，随身携带贵重物品；

c) 记录车型、号牌、始停时间及其他有关内容。

5.1.3 车辆停放

车辆进场时，服务人员应做到：

a) 服务人员应维护停车秩序，根据车辆类型指挥车辆在泊位内有序停放；

b) 服务人员在指挥停车时手势应规范。

5.1.4 车辆出场

车辆出场时，服务人员应做到：

a) 记录离场时间；

b) 发现出场车辆或驾驶员有可疑情况时，应核对有关情况，做好有关记录。

5.2 车辆巡查服务

5.2.1 服务人员应巡视检查车辆停放情况，并做好检查记录。检查间隔时间不得超过1 h。

5.2.2 服务人员发现下列情况应采取措施妥善处置并及时向上级报告：

a) 停放车辆窗、门未关，车辆可疑移动，无主车辆，车辆被损、被盗等情况；

b) 设施设备可疑移动、可疑物品等情况。

5.2.3 在巡查过程中遇到需要协助的游客，服务人员应积极上前询问情况，并最大程度施以援手。

5.3 安全与应急服务

5.3.1 发生场内车辆碰擦等交通事故，服务人员应及时向新桥镇交警部门报告并协助处理。

5.3.2 发生治安案件、刑事案件等情况，服务人员应及时向新桥镇派出所报警并协助处理，并同时向物业经理及安委办负责人报告。

5.3.3 停车场管理部门应制定完善的交通管制、场内发生交通事故等应急处理预案，并对服务人员进行培训。发生紧急情况时，服务人员应按预案进行应急处理。

5.4 特殊人群服务

服务人员应提前了解团队特殊人群相关情况，待其进场后主动、积极上前询问，并最大程度施以援手。

5.5 附加服务

5.5.1 停车场应在场内设置废物箱，及时清洁场地和标志、标牌等服务设施设备，定期检修维护。

5.5.2 停车场宜提供无线网络信号接入等通讯服务。

5.5.3 停车场宜提供公共厕所等环境卫生设施，并应及时清洁和定期消毒。

5.5.4 停车场宜提供车辆清洗服务。

5.5.5 服务人员宜掌握外语进行停车服务，配备中、外文并用的服务标志及设施设备的使用说明。

5.5.6 停车场应提前配备急救箱，对停车场出现的突然情况进行处理。

咨询服务规范

1 范围

本标准规定了象山影视城咨询服务规范的术语和定义、游客咨询服务、信息展示服务、物品寄存服务和游客投诉处理服务。

本标准适用于象山影视城内的游客服务中心。

2 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1 

旅游景区  tourist attraction

以旅游及其相关活动为主要功能之一的（或其经营项目一部分的）空间或地域。即：具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区（或管理区的一部分）。

2.2 

游客中心  tourist centre

旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息凳旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。

2.3 

旅游咨询  tourist consultation

为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。

2.4 

旅游投诉 tourist complaint

旅游者向旅游行政管理部门提出对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。

3 游客咨询服务

3.1 服务内容

3.1.1 游客服务中心应提供游客咨询服务，并设立游客咨询处。

3.1.2 服务人员应回答游客提出的有关旅行和旅游活动的问询。

3.1.3 服务人员应应游客要求提供有关旅行和旅游方面的建议。

3.1.4 服务人员应为游客提供与旅行、游览等方面的信息资料，包括导游图及景点介绍等。

3.1.5 服务人员应接受游客投诉并负责及时向安委办转达。

3.2 服务要求

3.2.1 服务人员应佩戴工作牌、化淡妆、口气清新、准备好咨询记录本、卫生打扫干净、了解景区最新动态。

3.2.2 游客咨询服务：

a) 问询了解情况，及时向游客作出回复，要注意文明用语和相应收拾，必要时，引领游客至办事目的地；

b) 积极、耐心、认真的回复问题，若无法现场处理问题，上报至导服部相关负责人，并第一时间反馈至游客。

3.2.3 总结记录：及时记录，记录所有已解决和未解决的问题以及相关资讯反馈；咨询记录本，重点记录工作中出现的新问题和无法解决的问题。

3.2.4 汇报反馈，根据记录，在例会中及时作出反应，解决问题，不断改进。

4 信息展示服务

4.1 服务内容

4.1.1 景区提供的公众信息资料包括宣传册、宣传页、公共显示屏、导游图、导游信息、剧组拍摄信息动态、演出节目信息、交通信息等。

4.1.2 设立主题背景墙。在咨询台的背面墙上应设置所在旅游景区的照片或招贴画，并配合当地旅游活动不断更换；

4.1.3 区域地图或旅游示意图，可置于室内显著位置或建筑物外墙，保持所展示的图件内容准确，查阅方便。

4.1.4 剧组拍摄信息动态至少包含片名、主要演员、拍摄时间、拍摄地点等内容，应保证信息的及时性。

4.1.5 演出节目信息应在游客中心电子屏上进行展示，包含演出节目名称、时间、地点等，演出节目发生变化时应在变化当天完成信息更新。

4.1.6 应设置循环播放影视资料设备置于室内显著位置。

4.2 服务要求

4.2.1 公众信息资料应内容丰富、特色突出、品种多样。

4.2.2 公众信息资料提供的基本信息应文字简洁、真实可靠，信息及时。

5 物品寄存服务

5.1 服务内容

5.1.1 导游与服务部应为游客提供物品寄存服务，一般在游客服务中心处设立游客物品寄存处，小件物品电子寄存柜供游客自主寄存。大件物品由咨询服务人员办理寄存服务。

5.1.2 游客物品寄存处应装有监控设备，并每天打扫卫生，保持清洁。

5.1.3 游客物品寄存处应公示物品存放有关规定，包括明确不允许存放贵重物品、危险品或宠物以及保管期限等。

5.2 大件物品寄存要求

5.2.1 游客临时寄存大件物品时，工作人员应对物品进行检查，贵重物品及危险品不予寄存，其他物品予以妥善保管。

5.2.2 物品寄存应逐件办理，并给予游客临时寄存凭证，留下游客联系方式。

5.2.3 游客取回临时寄存物品，工作人员应核对寄存凭证，确认无误后将物品交回游客。

5.2.4 游客对寄存的物品有争议时，工作人员应及时报部门负责人处理。

6 物品租借服务

6.1 服务内容及要求

6.1.1 导游与服务部应为游客提供轮椅、童车、充电宝、拐杖等物品的租借服务，咨询台工作人员应耐心地向游客介绍、明确租借物品的租借方式及租借要求。

6.1.2 物品租借应逐件办理，并给予游客临时租借凭证，留下游客联系方式。

6.1.3 当游客归还物品时，咨询台工作人员应做好物品的检查确认工作，根据物品损坏程度提出相应处理方案。当出现无法协调时应及时向部门负责人汇报处理。

7 游客投诉处理服务

7.1 服务内容及要求

7.1.1 应在景区入口、客服、游客服务中心等区域和网站、微信公众号、门票上公布投诉处理电话。

7.1.2 游客的函电（包括各种信函、传真、电话、网络等）投诉由影视城安委办统一处理。

7.1.3 投诉的受理范围：

a) 未向游客提供相应标准服务的；

b) 因工作人员故意或过失造成财物损失和人身伤害的；

c) 工作人员索要回扣或小费的；

d) 其他合理投诉。

7.1.4 不予受理的投诉：

a) 不属于影视城管辖范围的投诉；

b) 投诉者与投诉事项没有直接利害关系的投诉；

c) 没有明确的被投诉者，或没有具体的投诉请求和事实根据；

d) 投诉日期超过投诉时效60天的投诉。

7.1.5 一般投诉应由影视城安委办直接现场处理，并报常务副总办公室备案。

7.1.6 重大投诉应由安委办经理处理并报分管常务副总，处理意见由安委办反馈给投诉人。

7.1.7 正式投诉，自受理后当天必须处理并向游客反馈，到期没有结果的投诉，应及时向投诉者通报情况，并继续进行处理，直至问题解决。

医疗服务规范

1 范围

本标准规定了象山影视城医疗服务规范的伤情判断、人员运转、伤情处理、善后服务。

本标准适用于象山影视城内的医务室。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

《中华人民共和国执业医师法》

《护士条例》

3 职责

景区医务室负责为游客提供相应的医疗服务，便于及时治疗。

4 伤情判断

4.1 诊疗工作应具有能确认病人身份、疾病种类、药物过敏史、服药史（如抗凝药等）和手术部位、防止发生院内感染等有关措施；有应对创伤性检查、治疗发生各类并发症的预案。

4.2 对就诊的伤、病游客，医务人员应进行耐心细致的检查、诊断、治疗，并做好诊断记录。

5 人员运转

5.1 医务室应确保医护人员在营业时间前5分钟在岗候诊。

5.2 医务人员上班前，应按常规做好一切应急救护的准备工作，对药物进行检查，确保药品及设备能及时投入使用。

5.3 医务室的医疗护理人员应符合《中华人民共和国执业医师法》、《护士条例》的有关规定，具备医师、护士专业技术职务任职资格。

5.4 应至少配备一张医疗床位，至少包含一位医务人员及一位护理人员。

5.5 相关的负责人、医疗、护理人员应相对固定，岗位调整应有三个月以上的交接过渡。

5.6 医疗、护理人员应当定期接受继续医学教育相关的岗位培训。

6 伤情处理

6.1 问询了解情况，及时为游客提供医疗服务，要注意文明用语和相应收拾，必要时，为游客提供相应药品；

6.2 问询了解情况，无法马上治疗，或医疗室无法进行更专业治疗，先安抚游客及家属或领队导游，立即电话联系安委办负责人，由景区相关部门工作人员驱车送游客前往专业医院就医，或拨打120，请求救护车协助运送游客。

7 善后服务

7.1 游客在景区游览时，由于设施、服务等原因造成意外受伤，安委办及时将相关情况报备至保险公司，并第一时间做好受伤游客安抚工作。

7.2 伤员在结束医治后，医务室负责人应给与相应的关心，并留下医务室电话号码，并跟进落实伤员医疗保险理赔工作。

7.3 安委办应实时关注伤员恢复情况，直至完全康复。

票务服务规范

1 范围

本标准规定了票务服务、投诉处理的要求。

本标准适用于象山影视城全体票务人员。

2 职责

2.1 票务部门负责制定售票前、中、后的服务标准，以及可能出现的投诉问题及解决方案。

2.2 票务人员按照具体岗位职责落实本标准。

3 票务服务

3.1 售票前

3.1.1 票务人员应统一着装、妆容、发型，佩戴工作牌，并至少先于营业时间前5分钟到岗并打开售票设施设备，由形象礼仪监督小组检查售票人员到岗及仪容仪表情况，并强调服务礼仪。

3.1.2 票务人员做好零钱准备工作，检查票务售票设施如POS机、电脑、打印机、验钞机等是否正常；检查做好购票现场环境的卫生工作。

3.1.3 票务人员应熟练掌握景区对外公示参观游览的门票价和不同群体的门票优惠价。

3.1.4 票务人员因各岗位不同，分别根据《散客售票流程图》、《团队售票流程图》、《游客中心售票流程图》，熟练掌握各窗口售票流程。

3.1.5 应提供购票引导服务，提前提醒散客准备身份证，对未带身份证的，引导其在便签纸上在购票前写好姓名和身份证号。针对多人购票的情况，应提前引导游客派一名代表进行购票，其余游客引导至休息区进行休息，保证售票过程的高效、有序。

3.2 售票时

3.2.1 在售票工作中，票务人员要反应敏捷，售票快速、准确。散客票应在10秒内完成售票工作，团队票应在3分钟内完成售票工作，协议票应在3分钟内完成售票工作。

3.2.2 售票唱收唱付，钱、票、身份证件向游客当面点清；递给游客时，不得扔抛。

3.2.3 经手的钱均过验钞机，发现假钞要拒收。

3.2.4 游客要求开具发票时，应询问开票信息，严禁多开或开虚假发票。

3.2.5 严格按照规定售票，不擅自优惠甚至免票或不按实际人数售票。

3.2.6 向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内现有的活动。

3.2.7 遇手续不全或制度不允许操作的业务时，应向游客耐心解释。必要时请部门组长或经理协调解决。

3.2.8 接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，专心倾听，以示尊重与诚意；答复游客的询问时，应做到有问必答、用词得当、简洁明了、实事求是；暂时无法解答的，应向游客说明，并表示歉意，不使用“我不知道”之类的用语。

3.2.9 若单个窗口设备出现故障，且短时内无法恢复，应向客人做好解释并引导至旁边窗口；若设备出现大范围故障，应做好解释工作，并做好手工记录。

3.2.10 售票人员根据实际活动情况变动填写《电子票型记录》，按季度规整报至部门负责人进行归档。

3.2.11 值班人员每日做好通知、政策、所遇问题、解决方案的记录工作，按月规整报至部门负责人进行归档。

3.3 售票后

3.3.1 游客购错票或多购票，在办理退票手续时，票务人员应按照景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

3.3.2 对于本部门无法单一解决的问题，若当时可与其他部门协同解决的，即刻解决；无法解决的，可及时上报部门经理，协调解决。

3.3.3 售票员应将公司相关活动政策、公司免票相关政策、票型及活动票价信息、工作所遇问题等内容记录至售票值班本，做到“一日一记”，按月报规整至部门负责人进行归档。

3.3.4 应定期召开售票工作会议，对问题进行讨论，做到服务持续改进。

4 投诉处理

4.1 票务投诉事件由票务部首先处理，无法解决的或其余投诉可移交安委办，协同处理。

4.2 第一位接到投诉的为“首位责任人”，后续跟进均由此责任人负责。

4.3 对游客投诉要及时处理或逐级上报。应在十分钟内处理。不得拖延或隐瞒不报。

4.4 对待游客投诉应认真听取，及时记录、分析、处理，并将处理结果反馈给游客。

4.5 处理投诉事件要保持理解、谦逊、冷静、诚恳的态度，控制自己的情绪，以游客至上的原则处理。

4.6 做好投诉记录，形成《导游与服务部投诉记录本》，收到投诉后及时分析原因，总结经验。月底整理成档。

5 特殊情况

在旅行社购票时，团队票务人员发现价格、人数、优惠情况或客源地等与营销部给出的信息不符时，待营销部确认后，由团队票务人员登记《象山影视城票房旅行社购票异常记录》，并保持跟进，要求于十天内完成营销部《业务联系单》的签字工作。

6 报告和记录

6.1 散客售票流程图

图1 散客售票流程图

6.2 团队售票流程图

图2 团队售票流程图

6.3 游客中心售票流程图

图3 游客中心售票流程图

6.4 象山影视城票房投诉记录

表1 象山影视城票房投诉记录

 

6.5 象山影视城票房旅行社购票异常记录

 

 

 

 

 

表2 象山影视城票房旅行社购票异常记录

6.6 象山影视城票务组电子票型记录

 

 

 

 

 

 

 

表3 象山影视城票务组电子票型记录

门检服务规范

1 范围

本标准规定了门检服务的要求。

本标准适用于象山影视城全体门检人员。

2 门检服务

2.1 门检前准备

2.1.1 门检人员应提前并主动了解公司免票相关政策、票型及活动票价信息、当天团队预定情况、重要接待情况。

2.1.2 门检人员应统一着装、妆容、发型，佩戴工作牌，并至少先于营业时间前5分钟到达检票口并打开大门，由门检负责人检查门检人员到岗及仪容仪表情况，并强调服务礼仪。

2.1.3 门检前，门检人员应全面检查门检环境、检票设备（含门检人脸识别设备、扫码设备、身高牌等）及景区信息资料配备情况，保证门检工作的顺畅进行，若设备出现故障时应及时联系部门负责人进行处理。

2.2 检票

2.2.1 确定打开检票口数量，实行散客、团队分流检票，通道要安排合理，利于疏导。

2.2.2 每张门票的检票时间不超过5秒钟。

2.2.3 散客入园时，检票员应提醒游客人手一票，提请家长为超高儿童按规定购票，检票员应指导、协助游客完成扫码检票工作。

2.2.4 团队入园时检票员应看清票面人数，向全陪（地接）询问人员是否到齐，若人员不齐，让其暂缓入园，检票时实行全陪（地接）同检票员共同唱点人数，避免发生错误。

2.2.5 检票过程中，检票人员应全程提供微笑服务，注意文明用语，保持标准站姿，不得大声喧哗。

2.2.6 团队入园时，检票员应仔细核对免票证件，积极引导免票人员率先入园。

2.2.7 若单个门检设备出现故障，且短时内无法恢复，应向游客做好解释并引导至旁边门检通道；若设备出现大范围故障，应做好解释工作，并做好手工记录。

2.3 特殊证件及工具入园

2.3.1 对于特殊证件持有人员，检票员查验无误后做好信息登记可直接放行。特殊证件内容包括：

a) 70周岁（含70周岁）以上老人凭身份证（优待证）享门票免费；

b) 身高1.2米（含1.2米）以下的儿童享门票免费；

c) 现役军人凭军官证（士兵证）享门票免费；

d) 残疾人、离休干部凭相关证件享门票免费；

e) 持浙江省无偿献血荣誉证者享门票免费；

f) 持国家新闻出版署颁发的记者证享门票免费；

g) 持导游证、旅行社总经理资格证、领队资格证、旅游计调师资格证的旅游从业人员享门票免费；

h) 消防救援人员凭专职消防员工作证享门票免费。

2.3.2 景区工作人员入园应凭工作证或人脸识别系统。

2.3.3 贵宾、领导接待时应至少提前一天获取工作联系单，依据联系单做好入园引导工作。

2.4 无证件或无效证件引导服务

2.4.1 游客持门票票面价值不足实际执行门市价格的，检票员要礼貌提醒其补差价入园。

2.4.2 游客入园后，需要二次进园的，检票员应礼貌提醒游客在出口通道保安处办理相关手续。

2.5 绿色通道

应设置专门的绿色通道，供行动不便人群、婴儿车使用，并在醒目位置注明“绿色通道”。

2.6 门检后

2.6.1 门检员应将公司相关活动政策、公司免票相关政策、票型及活动票价信息、工作所遇问题等内容记录至门检日志，做到“一日一记”，按月报至部门负责人进行归档。

2.6.2 应定期召开门检工作会议，对问题进行讨论，做到服务持续改进。

讲解员服务规范

1 范围

本标准规定象山影视城讲解员服务的质量要求和管理规范，提出了在讲解服务过程中遇到的若干问题的处理原则。

本标准适用于象山影视城讲解员在接待游客过程中提供的讲解服务。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用时必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 15624.1  服务标准化工作指南 第1部分：总则

GB/T 15971  导游服务规则

GB/T 17775  旅游区（点）质量等级的划分与评定

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1 

旅游景区  tourist attraction

以旅游及其相关活动为主要功能之一的（或其经营项目一部分的）空间或地域。即：具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区（或管理区的一部分）。

00001注：包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园，以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容的各类营业性和非营业性旅游活动区。

3.2 

旅游景区讲解员  tourist attraction interpreter

受旅游景区委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。

4 景区讲解员服务

4.1 景区讲解员的基本素质要求

4.1.1 思想品德

思想品德应符合：

a) 时时注意维护国家和民族尊严；

b) 努力学习掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规；

c) 遵守社会公德，爱护公共财物；

d) 尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰；

e) 对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且努力维护旅游者的合法权益；

f) 热爱本职工作，忠于职守；

g) 增强服务意识，不断提高自己的业务能力；

h) 不得以暗示或其他方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。 

4.1.2 体质与基本从业能力

体质与基本从业能力应符合：

a) 身体健康，无传染性疾病；

b) 能够使用普通话（或民族语言，或外语）进行景区内容的讲解，有较强的语言表达能力（做到口齿清楚，发音准确，表达逻辑清楚，用语礼貌自然），并努力实现语言的适度生动；

c) 具有相应的文化素养和较为广博的知识，并努力学习和把握与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、法律法规、政策，熟悉相关的自然和人文知识及风土习俗，从而将其运用于讲解工作；

d) 具有相应的应变能力和组织协调能力。

4.2 景区讲解员的服务准备

4.2.1 准备工作要求 

4.2.1.1 知识准备

景区讲解员知识准备应符合：

a) 熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识（涉及花卉种类、历史文化、建筑园林艺术、美术、影视剧、娱乐新闻等）； 

b) 基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同需要；

c) 预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客。

4.2.1.2 接待前的准备

接待前的准备包括：

a) 接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性；

b) 对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，一般应包括客人主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。

4.2.2 上岗时的准备

上岗时应准备：

a) 佩戴好本景区讲解员的上岗标志；

b) 如有需要，准备好无线传输讲解用品；

c) 需要发放的相关资料；

d) 接待团队时所需的票证；

e) 对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。

4.2.3 仪容仪表

仪容仪表应符合：

a) 着装整洁、得体；有着装要求时，应根据着装需求，穿着指定工作服或指定服装；

b) 饰物佩戴及发型，不能过于夸张，女讲解员一般以淡妆为宜；

c) 言谈举止应文明稳重，自然而不做作； 

d) 讲解活动中可适度使用肢体语言，且力避无关的小动作；

e) 接待游客热情诚恳，并符合礼仪规范；

f) 工作过程中始终做到情绪饱满，不抽烟或进食；

g) 注意个人卫生。

4.2.4 讲解语种

讲解语种包括：

a) 景区讲解，应以普通话为普通使用的语言；

b) 为外国宾客进行外语语种讲解。 

4.3 景区讲解活动要求

4.3.1 接待开始时的服务要求

接待开始时的服务要求应符合：

a) 代表本景区对游客表示欢迎；

b) 介绍本人姓名及所属单位；

c) 表达景区对提供服务的诚挚意愿；

d) 了解游客的旅游需求；

e) 表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿；

f) 预祝游客旅游愉快。

4.3.2 游览前的讲解服务要求

游览前的讲解服务要求包括:

a) 应向游客介绍本景区的简要情况，尤其是经典的背景、价值和特色；

b) 应向游客适度介绍本景区的所在旅游地的自然、人文景观和风土人情等相关内容；

c) 应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览路线，以及参观游览结束后集合的时间和地点；

d) 应向旅游者说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品；

e) 游程中如需讲解人员陪同游客乘车，讲解员宜协助游客联系有关车辆。

4.3.3 游览中的讲解服务要求

4.3.3.1 讲解内容的选取原则

讲解内容的选取原则如下：

a) 有关景区内容的讲解，应有景区一致的总体要求；

b) 内容的取舍应以科学性和真实性为原则；

c) 民间传说应有故事来源的历史传承，任何景区和个人均不得为了景区经营而随意编造；

d) 有关景区内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义；

e) 使用文言文时需注意游客对象；需要使用时，宜以大众化语言给以补充解释；

f) 对历史人物或时间，应充分尊重历史的原貌；如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选用中性词语给以表达；

g) 讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解说中给以适度的说明，以利于游客今后的使用和知识产权的保护；

h) 景区管理部门应积极创造条件，邀请有关专家实现对讲解词框架和主体内容的科学审定。

4.3.3.2 讲解导游的方法与技巧

讲解导游的方法与技巧如下：

a) 对景区的讲解要繁简适度；讲解语言应准确易懂；吐字应清晰，并富有感染力；

b) 要努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与引导游览的有机结合；

c) 要针对不同游客的需要，因人施讲，并对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照；

d) 在讲解过程中，应自始至终与游客在一起活动；注意随时清点人数，以防游客走失；注意游客的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生；

e) 要安排并控制好讲解时间，以免影响游客的原有行程；

f) 讲解活动要自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳；不冷落、顶撞或轰赶游客；不与游客发生争执或矛盾；

g) 如在讲解过程中发生意外情况，则应及时联络景区有关部门，以期尽快得到妥善处理或解决。

4.3.4 与游客沟通

与游客的沟通包括：

e) 游客讲解也是沟通，讲解员在讲解中应注意平等沟通的原则，注意客人与自己在对事物认知上的平等地位；

a) 在事件允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动；

b) 要意识到自己知识点的盲点，虚心听取游客的不同意见和表达；

c) 对游客的批评和建议，应该礼貌地感谢，并视其必要性及时或在事后如实向景区有关部门反映。

4.3.5 讲解活动结束时的服务要求

4.3.5.1 在讲解活动结束活动时，讲解员应做到：

a) 诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议；

b) 热情地向游客挥手道别；

c) 一般情况下，在游客离开之后方可离开。

4.3.5.2 在游客离开景区后，或当天工作结束前，讲解员应做到：

a) 按照景区的规定，及时认真地填写工作日志，或规定的有关工作记录；

b) 如有特殊情况，及时向导游与服务部及上级领导如实反映。

4.4 乘车游览的讲解服务要求

景区讲解如果是在乘车游览时进行，讲解员应做到：

a) 协助司机安排游客入座；

b) 在上车、下车时提醒游客有关安全事项，提醒游客清点自己的随身物品；并对老幼病孕和其他弱势群体给予特别关照；

c) 注意保持讲解内容与行车节奏的一致，讲解声音应设法让更多的游客都能听见；

d) 努力做到行车安全的配合。

4.5 游客购物时的服务要求

游客如需购物时，讲解员应做到：

a) 如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色；

b) 如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所；

c) 不得强迫或变相强迫游客购物。

4.6 游客观看景区演出时的服务要求

如游客游程中原已包含有在景区内观看节目演出，讲解员的服务应包括：

a) 如实向游客介绍本景区演出的节目内容与特色；

b) 按时组织旅游者入场，倡导游客文明观看节目；

c) 在游客观看节目过程中，讲解员应自始至终坚守岗位；

d) 如个别客人因特殊原因需要中途退场，讲解员应设法给以妥善安排；

e) 不得强迫或变相强迫游客增加需要另行付费的演出项目。

4.7 讲解活动中的安全要求

在景区的讲解活动中，应充分注意安全：

a) 提前了解讲解当天的天气和景区道路情况，以期防患于未然；

b) 讲解活动应避开景区中存在安全隐患的地区；

c) 讲解中随时提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能发生失足、碰头等地带）；

d) 发生安全事故时冷静妥善对待，在积极帮助其他游人疏散的同时，并及时通知景区有关部门前来救助。

4.8 讲解过程中的咨询服务

4.8.1 游客有咨询需求时，讲解员应及时主动上前询问。

4.8.2 问询了解情况，并积极、耐心、认真、及时向游客作出回复，要注意文明用语。

4.8.3 游客需要具体帮助时，讲解员应积极主动提供服务，主动将游客带到相应办事地点。

4.8.4 当遇到无法解决的问题时，应及时上报部门经理，由部门经理解决游客遇到的问题。

4.8.5 总结记录：及时记录所有遇到的问题以及相关资讯反馈。

4.8.6 根据记录在例会中分享解决问题的过程，积累经验。

5 旅游景区电子讲解说明服务

5.1 旅游景区电子讲解说明服务的设备与功能

5.1.1 器材选用

智能导游：通过微信公众号平台和高德地图，可使用智能导游，输入对应景点数字或点击相应景点，听取景点讲解词，并根据景区规划、景点改造升级进行更新。

5.1.2 语音讲解器材要求

语音讲解器材包括：

a) 适用于散客的自助电子语音讲解系统，宜配有景区导游图，并适合在室外查看，导游图上宜标有厕所、停车场、景区出入口。

b) 导游与服务部应采用酒精对所使用的无线耳麦进行消毒，以有利于游客与讲解人员的健康，并确保设备完好，能正常使用。

5.2 预录式语音讲解要求

5.2.1 预录内容要求

预录内容包括：

a) 主要景点导游词内容（高德地图、微信公众号）；

b) 春秋战国城车载语音（小火车）；

c) 水帘洞内景棚语音讲解（水帘洞内）；

d) 预录讲解内容应以游客游览线路和拟讲知识结构为次序，每一个讲解点都应独立讲述。

5.2.2 预录配音要求

预录配音要求包括：

a) 预录配音语速不宜过快，要适应于游客的边走边听；

b) 预录配音亦应与景区地形地貌或环境呼应，并及时提醒该将接点附近可能出现的不安全因素。

5.2.3 预录内容的更新与保存

预录内容的更新与保存包括：

a) 预录讲解内容应及时更新；

b) 旅游景区对预录讲解内容应建立明确的历史档案。

6 服务流程 

6.1 准备工作

6.1.1 熟悉接待计划，应充分了解旅游团的基本信息：

a) 旅游团成员的情况；

b) 是否乘坐景区交通工具；

c) 是否有特殊要求和注意事项。

6.1.2 物质准备：话筒、导游旗。

6.1.3 形象准备：上团前应做好仪容仪表方面的准备。整洁、大方、自然、不浓妆艳抹。  

6.2 接团服务

在景区大门口与旅游团领队或全陪交接，核对游客人数、集合时间、地点。引领游客入内进行参观游览活动，根据游客性质，进行景点讲解。

6.3 送团服务

景点参观游览完成后，若游客需留自由活动时间，应在游客解散前，提醒出口地点、集合时间，以及景区内安全注意事项。请游客填写“游客意见反馈表”。  

6.4 总结工作

认真做好带团小结，实事求是的汇报工作情况。

7 景区讲解活动的组织与管理

7.1 景区讲解活动的组织

7.1.1 统筹、协调与安排 

7.1.1.1 讲解工作是实现景区社会价值和经济价值的主要途径，旅游景区的管理部门应对讲解工作给以积极的统筹、协调与安排。

7.1.1.2 在讲解语言的选择上，应根据客源情况妥善安排。在国内游客为主的情况下，宜安排普通话或民族语言的讲解；外国游客较多的情况下，适当安排外语讲解。

7.1.1.3 导游与服务部分管讲解的负责人，应努力学习GB/T 15624.1的有关部分，并熟悉本标准所规范的对景区讲解的标准要求。

7.1.2 对游客服务的一致性

基于对游客服务的一致性，景区的各个分支管理部门，应把对降级工作的准备和配合作为本部门的应有工作内容。

7.1.3 讲解活动的安全保障

讲解活动的安全是景区整体安全的一部分，景区的安全、医疗、基建等部门在建立景区游客安全保障体系的同时，亦应将讲解人员的安全保障纳入其中。

7.1.4 关心讲解人员的职业诉求

讲解人员是景区直接服务于社会的第一线职工，景区的人事和工薪福利主管应对景区讲解员的正当职业诉求给以妥善安排，以更好地保证讲解工作的顺利进行与不断提高。

7.2 景区讲解服务的管理系统

7.2.1 景区管理系统的完善

具有一定规模的景区，应建立起与景区规模相适应的景区讲解管理体系和负责具体工作的讲解管理部门（或小组）。

7.2.2 讲解管理体系的职责要求

7.2.2.1 导游与服务部应积极安排，建立景区有关讲解的管理体系并完成下列的相关工作：

a) 应根据本景区已经评定（或努力争取）的旅游景区质量等级，依照GB/T 17775完善相应条件，建立本景区的游览讲解制度；

b) 不断完善景区讲解人员的配置；

c) 建立景区讲解内容不断完善与优化的工作体系；

d) 做好讲解员的培训和进修安排（包括岗前培训和定期进修）；

e) 在景区最合适的地区设置讲解接待与办公场所；

f) 购置和准备讲解工作需要的器材和资料；

g) 统筹景区的讲解管理部门的工作，并组织讲解工作的考核与绩效评估。

7.2.2.2 导游与服务部应负责：

a) 接受游客的讲解要求，负责安排讲解；

b) 做好讲解人员的工作分派与协调；

c) 帮助讲解人员做好有关物质准备；

d) 管理好讲解的有关器材和资料；

e) 联系景区有关部门以获得讲解工作的更多支持；

f) 协调讲解人员的学习与提高，以及必要时的对外交流与进修。

8 评价

8.1 象山影视城导游服务质量反馈表

表1 象山影视城导游服务质量反馈表

8.2 导游讲解季度业务考核评分细则

表2 导游讲解季度业务考核评分细则

姓名

仪容仪表（15分）

姿势语言（15分）

语言要求（15分）

讲解业务（55分）

得分

精神 面貌 （5分）

化 淡 妆 （5分）

微笑 表情 （5分）

文明 用语 （5分）

眼神 交流 （5分）

站姿 手势 （5分）

普通话 水平 （5分）

语言组织能力及口语化程度 （5分）

讲解语速、语气、语调适中 （5分）

讲解熟练、思路清晰流畅 （10分）

讲解生动有感染力 （10分）

讲解主要内容突出、概述准确全面创新 （25分）

参观过程注意事项提醒 （10分）

贵宾接待服务规范

1 范围

本标准规定象山影视城讲解员接待贵宾服务内容及流程和服务质量要求。

本标准适用于象山影视城讲解员在接待贵宾服务中的相应规范内容。

2 贵宾接待

2.1 办公室根据有关通知和要求制定详细的接待计划，做好相应的接待工作，接待计划应经过景区主要负责人审批后，通知各有关部门。

2.2 景区领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点，做好接待的准备工作。  

2.3 贵宾到达景区入口，景区领导出面迎接，也可组织适当的演出活动。  

2.4 景区领导陪同贵宾进入景区参观，讲解员应随同讲解。  

2.5 安委办负责接待过程的安全保卫工作。

2.6 如安排体验性、参与性的活动，有关部门应做好相关的准备工作。

2.7 在接待过程中临时增加或取消的参观内容，导游与服务部或办公室接待人员应迅速通知有关部门。

2.8 办公室相关人员应负责会务安排。

3 贵宾接待服务内容及流程

3.1 前期准备工作

前期准备工作包括但不限于：

a) 做好接待前三准备：准备妆容、准备话筒、准备微笑；

b) 物品准备：提前了解当天天气，准备雨伞或太阳帽；准备矿泉水、纸巾等；

c) 充分了解贵宾抵达景区时间、人数、接待规格、接待线路、陪同领导、是否参观摄影棚、是否剧组探班等情况，并及时告知相关部门。

3.2 接待准备工作

接待准备工作包括但不限于：

a) 与宣传策划部确认景区内演出项目、街道氛围等；

b) 观光车是否提前到达指定位置。提醒观光车驾驶员接待期间保证车辆干净整洁并备好纸巾和矿泉水；

00002注：矿泉水应在夏季准备，冬季不宜准备凉水。

c) 如需剧组探班，应提前联系影视部有关人员，确认影视部对接人员、探班剧组及拍摄地点；

d) 如需参观摄影棚或唐城，应提前联系安委办有关人员，开启摄影棚、视频资料，保证道路通畅；

e) 如需参观唐城，应提前联系安委办有关人员，保证道路通畅。

3.3 景区正大门迎接贵宾

迎接贵宾时应做到：

a) 掌握贵宾所乘车辆及到达时间。工作人员应提前了解贵宾所乘车辆（辆数、车牌号、车型、颜色）和到达时间；

b) 在神雕广场或指定地点与景区领导一同迎接；

c) 安保人员应在贵宾车辆进入路线上做好引导，直至车辆到达指定地点，并主动为贵宾开车门；

d) 由安保人员引领车辆进入停车场。

3.4 做好游览时的服务工作

游览时应做到：

a) 引领贵宾上景区观光车，并提醒注意事项；

b) 做好游览途中的讲解服务工作，让贵宾了解景区的概况和发展。

3.5 送别贵宾

观光车送贵宾到停车场，送客人上车后，并为贵宾关上车门，与景区领导在停车场欢送并挥双手告别。

3.6 接待结束

接待结束，做好总结工作。

4 服务质量要求

景区场地应根据当日剧组工作要求，及时进行接待工作上的安排或调整。如有场地因拍摄需要，不能正常通行和游览，需提早通知各部门。景区讲解员在工作中，根据场地，调整接待线路或方案。

景区内交通服务规范

1 范围

本标准规定了象山影视城的观光车服务和自行车租赁服务。

本标准适用于参与景区观光车、自行车管理和使用的人员。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用时必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 21268  非公路用旅游观光车通用技术条件

GB 24727  非公路旅游观光车安全使用规范

GB/T 26359  旅游客车设施与服务规范

3 观光车服务

3.1 车辆

3.1.1 观光车每天班前班后进行自检，每天营业前半小时，下班后根据检查表检查。

3.1.2 每天营业前半小时清洗。

3.1.3 观光车车型和数量应因地制宜，满足游客需求。

3.1.4 车辆坡度、行驶速度等技术性指标应符合GB/T 21268、GB 24727的要求。

3.1.5 车辆行驶速度应在20码内。

3.2 驾驶员

3.2.1 驾驶员应统一着装，佩戴工作证，朴素大方，仪表端庄，热情待人，以礼待客。

3.2.2 淡季配备8人，旺季10人。

3.2.3 应获得驾驶员从业资格，应按GB/T 26359的规定执行。

3.2.4 驾驶员上岗前一周每天进行驾驶技术培训。

3.2.5 服从调度指挥，在景区要求的指定运营区域内按线行驶。

3.2.6 观光车运行时，驾驶员不应将身体探出车体的外轮廓线。

3.2.7 驾驶员离开观光车，应使观光车处于空挡位置；关闭动力源并拉紧停车制动器，拔出钥匙。

3.2.8 观光车行驶在十字路口和视线受阻的地段或其他危险场合，应降低车速，鸣笛示警通过；保持正常行驶，不应超越同向行驶的其他车辆。

3.2.9 观光车在指定区域内行驶，应遵守有关路面承载能力等标牌的指示要求。

3.2.10 观光车在坡道上运行，应缓慢通过上、下坡道；不应在坡面上调头；不应横跨坡道运行，下坡时不应空挡滑行；靠近坡道、高站台或平台边缘时，车身与站台或平台边缘之间的距离至少为观光车一个轮胎的宽度。

3.3 运行

3.3.1 车辆运行时间、车隔、站点符合景区规定，满足游客需求。观光车行驶路线应相对固定，遇到特殊节庆或活动日，变更路线时，需要提前公告。车辆行驶路线应保障通讯畅通，无信号盲区。

3.3.2 线路应安全便捷，选择专用车道。

3.3.3 观光车停靠的交通结点应设立标志，标志应合理布置。

3.3.4 观光车重要节点宜设立服务点，服务点间距应考虑到地形、海拔和气候等自然因数进行合理设置。

3.3.5 观光车应在明显处张贴游客乘车安全须知，并通过人工、语音播报等方式，提示乘车人员注意安全。

3.3.6 营业过程中遇到大风、大雪、大雨等恶劣天气，应将游客接出。

4 自行车租赁服务

4.1 售票人员要求

5.5.7 工作人员上岗必须统一着装，佩戴工作证，朴素大方，仪表端庄，热情待人，以礼待客。

5.5.8 工作接待游客时不做与服务对象无关的事情。

5.5.9 面对游客时要热情微笑服务，要自然真诚，尽量满足游客提出的其他合理需求。

5.5.10 服务游客要做到来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

5.5.11 接待游客时要全神贯注，不能三心二意，心不在焉。

5.5.12 言行举止要谦恭得体，受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，忙时、闲时一样耐心，早来、晚来一样接待。

5.5.13 售票员下班后，清点当天所有票款，确保票款安全无误上交财务，短款自赔，长款归公。

5.5.14 对游客须知事项如租赁乘坐须知、安全事项、保管事项等必须交待清楚。

5.5.15 与游客发生矛盾时，应尽量化解和及时赔礼道歉，不得激化矛盾或推波助澜。

4.2 租赁要求

4.2.1 租车者年龄应在18～60周岁以下，身体健康，无心脏病、高血压等不适宜骑游的病症，具有熟练的自行车骑行技能，熟悉自行车的功能和安全性能。12～17周岁的少年儿童应由成人为其租车并陪同骑行。18周岁以下，60周岁以上不得在驾驶位。

4.2.2 租车前缴纳押金，服务人员出票速度

4.2.3 自行车维修工作人员应每天检查自行车，对所租车辆的车闸、车胎、车架、车轮等重要部件进行检查，发现问题及时告知工作人员进行处理或者更换自行车。

4.2.4 爱护车辆及护具，要轻取轻放，不得拆卸车上的任何部件和设备，车辆损坏或丢失，照价赔偿。

4.2.5 骑游者不得酒后骑游。

4.3 出租程序

4.3.1 游客到租赁点租赁自行车，并由工作人员登记。

4.3.2 游客缴纳押金，工作人员提供小票，小票上应有租赁点电话号码。

4.3.3 工作人员为游客提供车辆。

4.4 还车程序

游客到景区租车点返还自行车，工作人员检查自行车情况无问题后返还押金。

片场服务规范

1 范围

本标准规定了象山影视城的秩序维护服务、剧组安全巡查服务、片场游览服务和探班服务。

本标准适用于象山影视城运管部对片场的服务与管理。

2 秩序维护服务

2.1 人员要求

2.1.1 专职秩序维护人员，经培训考核合格后上岗并定期接受培训。

2.1.2 应能处理和应对片场秩序维护工作。

2.1.3 应能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。

2.1.4 应能熟悉、掌握突发事件处理的应急预案。

2.1.5 上岗时应佩带统一标志，穿戴统一制服，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐。

2.2 服务要求

2.2.1 按照公司对车辆、物品等的进出、停放规定，处理好车辆物品进出与停放。

2.2.2 做好片场安全、防火防盗、防破坏的防范工作。

2.2.3 遇有违法犯罪分子实施犯罪行为应及时予以制止，并迅速报告公安机关并及时疏散无辜群众。

2.2.4 遇到紧急、突发性重大事件，要及时向主管领导报告请示。

2.2.5 进入片场前，应具备相应的拍摄提示，提示游客应保持安静，有序通行。

2.2.6 进入片场后，如剧组常规拍摄，设置有游客观看点，需提醒游客保持安静，回答游客相应问题，如拍摄剧组名称等。游客在观看点围观时，因保护剧组的商业秘密、知识产权及个人隐私，在未经许可的情况下，应协助剧组场务等提醒、劝阻游客切勿偷拍。

2.2.7 如剧组片场拍摄未设置游客观看点，拍摄区域封闭或暂时性封闭时，应主动进行安保和劝解工作，通过劝阻、引导等方式疏导游客。片场允许通行后，提醒游客快速通过，并保持片场卫生和安全。

3 剧组安全巡查服务

3.1 服务内容

3.1.1 负责片场治安巡逻工作。

3.1.2 负责片场的可疑物品、人员的核查工作。

3.1.3 负责防火、防盗、宣传工作。

3.1.4 负责剧组置景的巡查工作。

3.1.5 负责对片场出现的突发事件进行处理。

3.1.6 负责对消防设施进行检查。

3.2 服务要求

3.2.1 片场各建筑器材是否牢固，是否存在安全隐患，如有安全隐患，应立即劝阻剧组开工，并记录汇报。

3.2.2 应检查消防器材是否完好齐全，如有损坏或缺失立即记录并汇报。

3.2.3 巡查中发现安全隐患应随时拍照、上传汇报。

4 片场游览服务

4.1 片场安全服务

4.1.1 景区片场应实施安全管理制度，制定突发事件应急预案并有效实施。

4.1.2 服务过程中工作人员应密切关注片场安全，对安全隐患和可能发生安全事故的危险源进行排查处理。对剧组片场用水、用电、用火、用烟火及动物等进行管理和审查。

4.1.3 针对片场拍摄，排查剧组使用的安全设施设备，并管理剧组片场车辆停放，以保证剧组及游客都能在片场安全通行。

4.1.4 每日检查剧组是否在片场设立六大件（吸烟桶、吸烟牌、灭火器、警戒线或隔离带、警示牌）。

4.2 片场信息服务

4.2.1 应在片场为剧组提供拍摄服务相关信息，主要包括拍摄基地基本情况、服务内容等。

4.2.2 应为游客提供信息咨询服务，对游客希望了解的拍摄服务相关事宜进行解释说明，咨询渠道应方便、快捷、畅通。

4.2.3 服务信息应真实、准确、完整，具有时效性。

5 探班服务

5.1 服务内容

5.1.1 影视城拍摄基地应提前与剧组沟通，是否有时间进行探班。

5.1.2 影视城拍摄基地应维护现场秩序，保障相关人员的人身安全。

5.2 探班人员管理

5.2.1 探班人员应提前征求剧组相关人员的同意，才能探班。

5.2.2 探班人员应听从剧组人员要求安排，自觉遵守和维护现场秩序。

5.2.3 探班人员不得擅自行动，不得打扰剧组拍摄进度。

5.2.4 未经允许不应拍摄录制任何影像。

广播服务规范

1 范围

本标准规定了象山影视城广播的术语和定义、功能、广播服务、广播人员工作的要求、管理和监督。

本标准适用于象山影视城的广播服务。

2 术语和定义

2.1 

业务广播  business broadcasting

在本景区范围内播送的，需要被全部或部分听众收听的日常广播。包括发布通知、新闻、信息、语声文件、寻呼、报时等。

2.2 

紧急广播  emergency broadcast

紧急广播是景区发生紧急事件时用于报警、疏散、指挥的广播。包括自然灾害、突发事件、公共与社会安全等突发公共危机造成的人员伤亡和财产损失等快捷的信息传输广播。

2.3  

背景广播  background broadcast

在本景区范围内播送的、用于渲染环境气氛的广播。

3 功能

3.1 应具有分区控制功能，即在同一时刻，对一个区域或几个区域进行广播。

3.2 应具有定时播放功能，可根据实际需要，灵活地设置播放时间和播放内容。

4 广播服务

4.1 服务对象

象山影视城广播服务的对象是景区所有游客和工作人员。

4.2 服务内容

4.2.1 景区应提供覆盖景区服务范围的广播服务；应使用普通话，并自行选择外语语种，播放内容简洁、清晰、易懂。

4.2.2 业务广播服务内容包括安全提示、通知公告、天气预报、寻人找物、演出节目信息等。

4.2.3 紧急广播服务内容包括紧急通知、紧急找人、紧急避险、紧急疏散、事故消息及应对举措等。

4.2.4 背景广播服务内容包括背景音乐和各种场合的背景音响等，音乐的选择应符合景区的特点，播放音量适中。

4.3 服务时间

4.3.1 演出节目播出前15分钟应播报一次节目的时间、地点和名称。

4.3.2 景区背景广播时间：

a) 夏季：早上8点到下午5点；

b) 冬季：早上8点半到下午4点半。

4.3.3 当有重大节庆活动或接待需求时应延长播放时间。

4.3.4 当遇到国家规定的哀悼时间或进行维修时应关闭广播。

4.4 服务保障

4.4.1 广播器材、设施设备安全上应符合国家的相关规定。

4.4.2 广播扬声器的安装应安全可靠，室外广播线路应穿管埋地，保持与景区景观环境相协调。

4.4.3 遇到断电严寒等不可预测的事故导致景区广播系统不能正常运行时，景区应配备防寒、预警和应急电源等应急设备。

5 广播人员工作要求

5.1 应热爱播音服务工作，责任心强。

5.2 应接受岗前业务培训。

5.3 工作期间应精神饱满，语言文明，声音热情亲切。

5.4 对所播放的内容认真编辑、阅读熟练。播音时应有良好的语言组织能力、发音标准、语音清晰、语调柔和、避免病句、错字出现。

5.5 景区应急信息及游客随机提出的播报信息应根据实际情况及时播报。

5.6 协助景区做好各项文娱活动、公益活动的语音播放工作。

5.7 爱护播音设备及用品，及时注意播放效果。

5.8 熟练操作音控系统，了解音响效果。

6 管理

6.1 管理机构

景区应建立相应的管理机构，对广播的运作进行管理和监督。

6.2 管理办法

景区管理部门应制订相应的管理办法，根据管理办法对安委办、导游与服务部等广播服务部门及其工作人员进行管理和业绩考核。

6.3 管理制度

6.3.1 应制定广播值班负责人制度。

6.3.2 应建立广播值班日志制度，明确记录广播内容并汇总存档。

6.3.3 应建立完整的广播设施设备的检查、维修、保养、更新制度。

7 监督

广播服务部门应接受景区各部门的监督与检查和游客的监督，及时向上级管理机构反馈意见信息。

电子屏服务规范

1 范围

本标准规定了象山影视城电子屏的分类、节目信息展示、标语展示、视频播放和其他展示。

本标准适用于象山影视城电子屏。

2 分类

景区电子屏信息展示分为节目信息展示、标语展示、视频播放和其他展示。

3 节目信息展示

3.1 电子屏上应展示景区节目的播出名称、时间和位置。

3.2 电子屏上应展示剧组信息，展示至拍摄结束。剧组信息应包括以下内容：

a) 剧名；

b) 导演名字；

c) 演员名字；

d) 拍摄周期。

4 标语展示

4.1 电子屏上应展示“象山影视城欢迎你”等中英文标语。

4.2 电子屏上应展示景区宣传标语。

4.3 电子屏上应展示与消防、安全生产、环境治理、文明旅游等相关的标语。

4.4 电子屏上应展示政府要求发布的相关标语。

5 视频播放

电子屏上应播放影视城宣传片，并每天循环播放。出现以下情况，应将宣传片换为与下列情况相关的视频：

a) 当出现热点时事新闻时；

b) 当出现与旅游相关的新闻时。

6 其他展示

6.1 电子屏上应展示当前游客量、最大承载量及地表水质量标准。

6.2 电子屏上应展示当前时事信息及相关温馨提示。

6.3 酒店外的电子屏上应展示与酒店服务相关的内容。

门岗服务规范

1 范围

本标准规定了门岗服务的服务形象、问询服务、秩序维护服务和其他服务。

本标准适用于象山影视城全体门岗人员。

2 服务形象

2.1 上岗时保持军姿标准，统一着装，佩戴工作证，朴素大方，仪表端庄，热情待人，以礼待客。

2.2 女工作人员头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，如留长发，应用统一式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方。男工作人员不留鬓角、胡须；

2.3 岗亭卫生干净整洁，物品摆放整齐有序。

2.4 上岗期间禁止喝酒、抽烟、吃饭等。

2.5 禁止睡岗、脱岗、看书看报、迟到早退等。

3 问询服务

3.1 当游客有需求时，应主动对游客问好，并上前询问，解答游客疑惑。

3.2 当游客需进入时，应为游客解释该口为员工通道，并指明正确入口。

4 秩序维护服务

4.1 应对进出景区的人员进行控制（闲杂人员不得进入景区、来访人员需经相关部门同意）。

4.2 应对进出景区的车辆进行控制（剧组、商户等有通行证的车辆敬礼放行）。

4.3 在站岗时间段：有一人对进出的所有汽车立正敬礼，对进出的管委会领导、影视城部门经理及以上领导等人员立正敬礼，另一人在门岗提供其它工作服务，两人相互轮换；在非站岗时间段：两人在门岗提供工作服务，当有车辆或人员进出时，必须有一人走出门岗提供服务，检查确认后，方可登记汇报放行。

4.4 在景区营业时间内，内部工作人员、经营户、清卫工等工作人员凭本人工作证进入。

4.5 在景区营业时间外，原则上已停止营业不能进入景区，特殊情况，各门岗必须一一确认登记后，方可开门进入景区，并立即汇报领班。

4.6 应对进出景区物品进行控制（易燃易爆违禁品不得随意进出景区，大件贵重物品及与携带人身份不符的物品出景区，门岗应先与运管部联系，进行确认后登记放行）。

4.7 应负责执勤区域的正常秩序，不得让闲杂无关人员聚集，控制车辆乱停放现象。

4.8 当无相关证件车辆或人员，在得到管委会领导或甲方运管部及以上领导同意放行情况下，各门岗进行核实登记汇报后，方可开门进入景区。

4.9 除各门岗员工外的其他员工，或者外人谢绝入内，特殊情况，须经项目经理同意。

4.10 除各门岗员工工作所需物品外，其他人员的物品谢绝摆放，特殊情况，须经项目经理同意后方可摆放。

4.11 遇有突发事件时，应坚守岗位，提高警惕，加强门岗安全防范，作好消防车辆的引导，严格控制人员进出。

演出服务规范

1 范围

本标准规定了演出服务的服务基础、演出信息展示、演出服务、演出评价。

本标准适用于象山影视城演出服务规范。

本标准不适用于象山影视城节庆演出。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

Q/XSYS YY 01 演艺管理制度

3 服务基础

3.1 服务人员

3.1.1 服务人员应具备良好的职业道德，应尊重顾客的民族习俗、宗教信仰。

3.1.2 服务人员上岗前应接受相关的教育和培训，熟练掌握本岗位的服务技能，熟悉相关法律、法规、制度和规范。

3.2 服务礼仪

3.2.1 服务人员应着装统一、仪表端庄，佩戴工作牌。

3.2.2 服务人员应具备相应的文化水平和较好的语言表达能力，熟练使用普通话，使用规范称谓和礼貌用语，提倡微笑服务，外语水平符合工作岗位的要求,宜掌握简单手语。

3.2.3 服务人员应熟知应急事件处置方案、投诉处理程序、演出场所内购物、休息、娱乐、饮食等相关设施的设置。

4 演出信息展示

4.0.1 影视城宣策部应通过线上宣传平台、宣传资料等途径展示演出信息。

4.0.2 演出信息应至少涵盖以下内容：

a) 演出节目名称；

b) 演出内容简介；

c) 演出宣传图片；

d) 演出时间；

e) 演出的景区内地点等。

4.0.3 当演出发生变化时，应至少提前一周完成演出信息的更新工作。对于团队游客，由营销部至少提前2天将变更后的演出信息告知团队全陪（地接），以便其做好游客行程安排工作。

5 演出服务

5.1 演出前准备

5.1.1 演出管理人员应按XSYS YY 01-2018《演艺管理制度》认真做好管理工作，督促、检查演职人员做好本职工作，确保各项准备充分到位。

5.1.2 演员应在表演开始前完成化妆、着装，检查演出服饰、道具、灯光、舞台卫生等，确保演出正常进行。

5.1.3 所有演出设备及舞台场景演出前应调试完备，运行正常。

5.1.4 播报员应在演出前播报节目名称和表演人员。

5.2 演出过程

5.2.1 在演出过程中，演员应提供互动性服务，让游客能充分参与进来。

5.2.2 演出时，演员应保持高度投入，开关话筒不脱场，音量控制符合剧情需要，不出怪音。 

5.2.3 演出时演员不得随意离开岗位，认真履行服务职责。

5.3 演出结束

5.3.1 演出结束后，演员应按演出程序集体谢幕，有序退场。

5.3.2 在演出结束后应由专人负责收回、清点道具、服装等，检查道具是否完好后入库，检查服装并分类挂放，发现问题应及时报修。应定期对演出道具和服装进行清洁和维护。

5.3.3 演出记录

应做好演出服务日志的记录和汇总工作。

6 演出评价

6.0.1 针对一般演出项目，影视城应制定考核细则，由宣策部每月对演出质量进行考核，并将考核结果发至各个演出团，用于演出质量的持续改进。

6.0.2 应将演出满意度评价内容纳入景区整体满意度评价，由影视城创建办通过发放满意度调查表、电话等形式每月接受游客评价。

6.0.3 影视城宣策部应对考核与评价结果进行跟踪，适时对演出做出调整和创新以提高演出质量。

主题活动体验服务规范

1 范围

本标准规定了象山影视城主题活动体验服务的信息服务、主持服务、安全服务、乐趣服务、服务评价。

本标准适用于象山影视城主题活动体验服务的评价。

2 信息服务

2.1 对外宣传内容和形式

2.1.1 影视城宣策部应至少先于活动一个月开展宣传工作，活动信息应至少涵盖以下内容：：

a) 活动主题；

b) 活动简介；

c) 活动时间；

d) 活动宣传图片等。

2.1.2 对外宣传的形式包括：

a) 新媒体；

b) 传统媒体；

c) 官方媒体；

d) 广告投放等。

3 主持服务

3.1 主持人员要求

3.1.1 面带微笑，衣着得体，保持亲切自然的风格。

3.1.2 声音响亮，吐字清晰，用语得体。

3.1.3 事先作好充分准备，遇事不慌，处变不惊。

3.1.4 注意观众反应，把握节奏，适时调整，灵活应变。

3.1.5 与各部门工作人员密切配合，使工作更有针对性。

3.2 服务内容

3.2.1 活动开始前，主持人应做好主持设施设备的测试检查工作，保证主持工作的顺利。

3.2.2 活动中，主持人应能营造现场氛围，与游客充分互动，积极引导游客深度参与游戏，感受游戏乐趣，出现意外情况时也能快速反应，控制现场局面。

4 安全服务

4.1 安全保障工作方案

4.1.1 应确定活动基本情况，提前做好预备计划、安保人员配置计划；了解活动时间、地点、活动内容、参加人数、重点护卫对象、场地专区规划；针对特大型活动还得提前进行方案计划和预演，并报辖区派出所协助维护治安管理，确保万无一失。

4.1.2 对整个活动现场场地分区管理，并根据区块功能情况进行合理安保人员配置、任务布置。

4.1.3 应提前进行现场安全隐患排查，对容易发生的用电安全事故、人员拥挤踩踏事故、火灾事故、施工建筑结构不劳等安全问题由安保主管带队现场一一排查，确保活动顺利进行。

4.1.4 督促现场用电安全及电器设施的安全检查，防止发生触电或电器引起事故。

4.2 活动场所安全措施

4.2.1 划出活动现场分区：出入口、休息区、主活动区、后台区4个区域。每个区域安排适当数量灭火器。

4.2.2 大中型活动现场应预留2个消防车应急通道，随时准备处置各种突发性事件。各区保安员在做好现场安全保卫工作的同时，负责现场各区消防安全工作。

4.2.3 识别标志：保安公司统一制作保安证件进行佩戴。

4.2.4 活动现场路线指示牌或标志，紧急安全疏散标志。

4.2.5 各场馆根据场馆容量对出入口进行限流及秩序引导，保障入场人员有序入场离场，方便安保人员快速机动处理问题。

5 乐趣服务

5.1 宣策部在活动策划时充分考虑游客体验，应能形成游客与演员的积极互动的氛围。

5.2 在演出过程中影视城宣策部应主动、细心关注活动现场游客参与度情况，积极与演员进行沟通使其充分与游客互动，尽可能让每位游客能体验活动乐趣。

5.3 针对游客参与情况，宣策部可通过加长演出实践、增加演出场次、协调演出人员配置等手段，让游客充分体验活动乐趣。

6 服务评价

活动结束后，影视城创建办应汇总各合作网络平台对于主题活动的评价，利用大数据进行分析，给出分析结论，用于持续改进。

餐饮服务规范

1 范围

本标准规定了象山影视城餐饮服务的服务人员、饮食信息服务、围餐服务、景区内饮食和服务质量改进。

本标准适用于象山影视城餐饮服务。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 20808  纸巾纸

GB/T 27728  湿巾

3 服务人员

3.1 基本要求

3.1.1 服务人员应具有健康证。

3.1.2 企业应有一名食品安全管理员。

3.1.3 工作人员上岗前应进行岗位相应的培训。培训内容包含但不限于:

a) 企业的规章制度、岗位职责和相关专业知识；

b) 消防安全知识和制度，消防器具的使用及紧急疏散演练等。

3.2 仪容仪表

3.2.1 服务人员在工作时保持得体的微笑，表情友好、自然，举止端庄，待人谦恭。

3.2.2 工作期间服务人员穿着干净整齐，佩戴工牌，女性不穿高跟鞋，男性不穿拖鞋。

3.2.3 服务人员指甲不能过长，工作时手指甲上不留有指甲油。保持正常整齐的发型，男性头发不过长(侧不过耳，后不盖领) ，不留长胡须，女性头发不披肩，并且容妆清淡，不喷洒刺激性香水。厨师应将头发盘入厨师帽中，并且佩戴口罩。

3.3 行为举止

3.3.1 服务人员应行为得体，具有良好的礼仪素养，行走时注意靠右，不随意跑动，不跟客人抢道。

3.3.2 做好个人卫生，做到不随地吐痰，不乱扔垃圾，工作时不应在客人面前出现不当或不文明的举动。

3.3.3 服务过程中不应出现地域歧视、残疾人歧视等差别对待，对客人的需求作出及时客观的回应。

3.4 服务用语

3.4.1 服务人员在工作中应在不同的场合使用合适的服务用语，包括招呼、问询、称呼、指引、说明、恭送等用语。

3.4.2 与客人交流时有基本的礼貌，吐词清晰，语气温和，提倡使用普通话，回答顾客时简明扼要，不随意打断客人之间的谈话，也不得出现侮辱和歧视性的言语。

4 饮食信息服务

4.1 对于景区内饮食，影视城景区内工作人员针对游客询问应积极做好引导服务，清晰告知饮食地点及相关饮食信息。

4.2 景区内应在标识标牌、导览图等醒目处提示饮食点地点路线、饮食内容等信息，便于游客进行选择和寻路。

4.3 景区内饮食点应清晰明示饮食内容及对应价格，且服务人员应做好饮食信息交互工作。

5 围餐服务（适用于影视城大酒店）

5.1 迎宾入座

5.1.1 服务人员迎客时保持微笑，用语文明。

5.1.2 询问顾客是否有预定，若有，询问顾客姓名及预定内容；若没有，则尽量满足顾客的要求，为顾客安排合理的座位。

5.1.3 顾客中有老人儿童，应配备相应的座椅。

5.1.4 餐厅客满时，应向顾客致歉，并且耐心引导顾客取号等候，不干扰顾客选择，顾客等候时可提供茶水、饮料、零食、水果、棋牌服务。

5.2 斟茶服务

5.2.1 详细向顾客介绍茶叶品种，并询问顾客是否有需求。

5.2.2 有茶品需求的顾客应按照顾客要求沏茶，泡茶前先用热水烫壶，手执茶杯时切忌触碰到茶杯口，茶杯放于垫盘上。

5.2.3 斟茶时注意安全，注意不要溅出茶水，斟茶最好七分满。

5.3 点菜

5.3.1 菜品应明码标价，顾客点菜时，与顾客保持距离，注意留意顾客语言，询问客人的喜好、禁忌，针对性且详细地介绍菜品及其特点，如辛辣、甜咸、生熟程度等，同时可以适当推荐本地特色客家菜品。

5.3.2 顾客点菜时不刻意引导或催促，对于没有存货的菜品，应礼貌说明，并表达歉意。

5.3.3 顾客点菜完毕后，应重复叙述核实。如顾客等候期间仍有需求，应及时响应。

5.4 上菜

5.4.1 上桌的菜品应具有及时性和时效性，保证温度和质量，上菜时间超过企业规定时间时可有相应的补偿措施，如赠送菜品、赠送饮料、打折优惠。

5.4.2 上菜时注意上菜的次序，上菜时动作轻盈，摆放平稳。需要特殊服务的菜品应询问顾客，如鱼是否剔骨等。

5.4.3 有分菜服务时按主宾关系顺时针分菜。分汤时同样按主宾关系顺时针进行。

5.4.4 对于上桌的菜品，服务人员要清楚报上名称，对于菜品有疑问的顾客，应礼貌回答。

5.4.5 菜品按顾客需求配备公筷或公勺等公用餐具，菜上齐后，应主动告知顾客。

5.5 酒水服务

5.5.1 对于有酒水饮料需求的顾客，应向顾客说明酒水的信息，保证符合顾客所需。

5.5.2 酒水饮料取出时仔细检查是否损坏，呈送给顾客时如果顾客有开瓶需要，应注意安全与卫生。

5.5.3 为顾客倒饮料和斟酒时应徐徐倒出，倒出的量应适度，不宜倒满，斟酒时按主宾关系顺时针进行，啤酒类应注意倾倒速度。

5.5.4 喝酒的顾客如若需要驾车，可以提供呼叫代驾的服务。

5.6 就餐

5.6.1 顾客就餐期间应及时更换碗碟，并且撤去空盘，保证桌面的整洁。

5.6.2 就餐期间可根据顾客的需求，及时补充餐巾纸、湿纸巾和调味品用品，纸巾和湿巾应符合GB/T 20808和GB/T 27728的要求。

5.6.3 对于掉落在地的餐具，应迅速为顾客更换。

5.6.4 就餐期间如有餐具不慎损坏，应安慰顾客，并及时清理更换。

5.6.5 就餐期间如顾客需要加菜、酒水饮料等服务，应及时响应。

5.7 用餐结束

5.7.1 就餐结束后，如顾客有打包要求，应根据要求提供服务。

5.7.2 顾客离开时，应提醒顾客记得携带随身物品。如发现有顾客遗忘的物品，应交于总台妥善保管好，等待失主认领或及时联系失主。

5.7.3 顾客结账时应及时引导，仔细跟顾客说明消费情况，确认账单无误，现金交易应当面点清。

6 景区内饮食

6.1 应在景区内的饮食商铺附近设置就餐点，供游客就餐。

6.2 应在就餐点设置餐巾纸、湿纸巾和调味品用品，供游客选择。

6.3 应在就餐点附近设置巡查人员，为游客提供相应帮助。

7 服务质量改进

7.1 应定期对自身经营行为和服务质量进行自查自评，同时接收顾客的监督，不断改进服务质量。

7.2 制定与餐厅经营内容对应的测量指标，可通过现场发放调查问卷、网络评价等形式收集信息。对收集的信息进行分析，根据反馈意见和问题，找出原因并及时整改。

7.3 对于顾客的投诉应调查原因，如果自身存在问题应立即采取措施进行改进。

住宿服务规范

1 范围

本标准规定了象山影视城住宿服务设施及环境要求、入住前准备、迎接服务、住宿服务、客人离开房间时和投诉处理的服务规范。

本标准适用于象山影视城酒店。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用时必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 5749  生活饮用水卫生标准

GB/T 18883  室内空气质量标准

3 住宿服务设施及环境要求

3.1 房间用水应符合GB 5749要求，室内空气符合GB/T 18883要求。

3.2 房间内外应卫生清洁，无垃圾、无污物。

3.3 房间布局合理，通风良好、光线充足、室内安静。

3.4 房间应装饰整洁，每间房配有桌、椅、床头柜、衣架、空调等用具。

3.5 房间内应有窗帘，床单及枕套无污迹、干净，床头无垃圾。

3.6 房间内要求天花板无蜘蛛网，墙纸无污点，地面干净、无污迹、无烟头，房间内应配有垃圾桶。

3.7 应有防虫、防蝇、防蟑螂和防鼠害的措施。

3.8 房间应有安全的照明设施。

3.9 房间内应配备灭火器。

4 入住前准备

4.1 预定的房间，要在游客到达前半小时检查、整理好。

4.2 拉开窗帘，检查有无脱钩和损坏情况；窗帘应干净、完好，使用正常。

4.3 窗户清洁明亮，窗台、窗框干净、无尘。

4.4 打开窗，加大通风量，保证室内空气的清新。

4.5 检查所有灯具。将房间内的灯具开关打开，检查灯具是否有问题，检查后应随手将灯关上。一旦发现灯泡损坏，立即通知维修人员更换。

4.6 应检查空调、热水器是否正常。

4.7 检查床单、被套、枕套是否干净清洁。

4.8 检查桌椅、板凳、家具等是否干净、无灰尘。

4.9 检查卫生间用品是否齐全。

5 迎接服务

5.1 迎接时应做到态度热情、语言亲切、举止大方、礼貌周到、服务主动，给客人以宾至如归的感觉。

5.2 应主动接下客人的行李。对客人随身携带的手提包或小件物品，在征得客人同意后再帮助客人提取。行李要做到轻拿、轻放、不倒置。

5.3 引导客人进入客房，到达房间门口时先开门，礼让客人先进房。服务人员进入房间后应放好客人的行李及物品。

5.4 提醒客人保存好自己的物品，特别是贵重物品。

6 住宿服务

客人入住后，服务人员为客人提供日常性的服务，主要包括如下内容：

a) 日常服务过程中坚持“不叫不扰、随叫随到、仔细稳妥、热情周到”的原则；

b) 房间应每日清扫一次。尽可能在客人外出吃饭或办事时进行；对不外出的客人，在征得同意后清扫；

c) 进房间要先敲门，每次一般为三下，敲两次，声音要缓慢有节奏；当听到客人的肯定回答或确信房间里无人，方可进入；进门后，无论客人是否在房间，都应打开房门；

d) 在房间内不得动用、翻阅客人的物品；服务人员不得擅自将客人的物品处理掉；

e) 整理房间时，客人还在房内，服务人员应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应一直全打开，动作要轻，要迅速，不要东张西望，不要与客人长谈；

f) 如果客人问话，应礼貌地注视客人并回答，遇到来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理。

g) 清理完毕，向客人道谢，并主动问客人是否需要其他服务，再次向客人道歉，然后退出房间，并轻声关上房门；

h) 房间的床单、枕套、被套、等卧具应一客一换；

i) 客人遇到问题时，应主动帮助或为客人想办法解决；

j) 服务过程中，避免与客人发生口角；如果遇到个别客人失利言行和过分举动，服务员应保持冷静，有礼有节，不卑不亢，不可采用简单粗暴的方式，必要时，请相关人员处理；

7 客人离开房间时服务

7.1 客人提出退房要求后，服务人员进入房间后要向客人表示问候，提醒客人带好自己的物品。

7.2 服务人员要迅速检查房间，包括床上、枕头底下、床头柜抽屉、衣柜、卫生间等。

7.3 如果发现遗留或遗忘物品应立即归还原主；若客人已走，则按房号、时间、遗物名称等登记，及时报告经营者。

7.4 如果客房物品缺少或设施损坏，及时与客人、上级领导联系，协商解决。

7.5 客人离房时要向客人告别，祝客人“一路平安，欢迎下次光临”。

7.6 服务人员应主动征求意见，以便不断改进服务工作。

8 投诉处理

8.1 接到客人投诉后，首先，服务人员要认真听客人叙述，准确记录客人投诉的细节情况；不要打断客人，让客人把话讲完；交谈中保持目光接触，以示尊重。其次，安抚客人。站在客人立场上表示同情；向客人表示歉意，然后慢慢向客人解释；自己无法解决的问题，找上级领导给予解决。

8.2 投诉服务态度、礼节礼貌问题，应向客人表示歉意，得到客人的原谅。

8.3 投诉设备问题，应立即通知相关人员进行维修。

8.4 对客人不了解情况引起的投诉，应耐心向客人解释，消除误解。